市民：“美女，我家這個月電費怎么一下子高出這么多？是不是哪里搞錯了喲？”

工作人員：“如果您有疑問，可以在我們這申請校表。如果是多扣的，費用會退回；至于您主觀上認為的電費誤差，這個我們沒辦法解決……”

這一幕發生在八年前馬溢剛上班的時候。作為業務“小白”，她以為，只要把政策講給客戶，就萬事大吉了。

這一“砸”讓她清醒過來：工作不是“我以為”，而是要潛心修煉基本功，性子耿直也不能由著自己。

上班頭兩年，馬溢從營業廳下班后，總會跑到其他班組去“加班”，有時是跟著師傅們特巡線路，有時是跟著檢查人員進行用電檢查。“營業廳客戶的提問涉及面太廣了，必須要全面了解業務才能回答得上。”為了全方位掌握業務技能和服務溝通技巧，馬溢主動報名參加培訓和競賽，并在2012年國家電網公司第四屆供電“服務之星”勞動競賽中，全方位地“虐”了自己一把。

業務不熟？趕緊學！

在三個月的賽前培訓中，每當周末大家都回家時，她卻一個人蹲在宿舍，啃書到眼皮子打架才肯入睡。

   上臺怯場？反復練！

坐著、站著、洗澡時她都在練習微笑，直到一張口就條件反射性地切換到“大家好，我叫馬溢。.。.。.”的演講模式。

為了這個演講，馬溢還鬧了個笑話。

在參賽前夕，馬溢回家里和父母一起吃晚飯。雖然人在飯桌上，但她的心思卻一直在勞動競賽上，腦子里循環的也是自己的演講稿。

飯桌上，馬溢沒怎么動筷。心疼女兒的母親剛給馬溢夾了菜，她立即條件反射式地說出“大家好，我叫馬溢。.。.。.”

最終！她以全市前五的好成績順利進入決賽。通過此次比賽的磨練，她在通往業務能手的路上又進階了。

為客戶多想一步，你可能付出很多很多

再好的業務技能離開服務態度也不行。這是馬溢在進階道路上面臨的第二個考驗。

2013年，重慶地區開始執行針對“兩保戶”群體的電費減免政策。

一天，一位老婆婆拄著導盲杖顫巍巍地走進營業廳。馬溢意識到這是一位特

殊的客戶，立即迎了出去。

工作人員馬溢：“奶奶，請問您有什么需要幫助的嗎？”

奶奶：“我是福利社那邊紅旗開關廠的，聽說困難戶可以免費領取10度電。我們廠都是盲人，出一趟門不方便，就先派我來看看需要什么手續。”

工作人員馬溢：“確實有這個政策，需要您提供城鄉困難家庭相關證明資料，再填寫一份申請表。”

奶奶：“好的，那我得回去找人幫忙……”

老人的話觸動了馬溢心中最柔軟的地方，她想為老人做一些事?；氐睫k公室后，她立馬和同事商量，決定利用休息時間一起去紅旗開關廠擺個攤，為這群老人辦理業務。

短短兩天，馬溢和同事爬坡上坎、簽字蓋章，順利完成了紅旗開關廠兩百余戶特殊客戶的免費用電申請。揉著發酸的腳，望著一厚沓填寫好的申請單，馬溢內心滿溢著喜悅。

“一姐”就是帶著大家一起干

“我這里要辦更名業務。”

“好的，請您提供一下您的資料。”

一天下午，當客戶拿出厚厚一疊更名資料時，馬溢有點蒙。

原來，這是房地產開發商統一給居民辦理更名業務，一次就是幾千份。經過仔細清點之后，馬溢發現需要更名的客戶有3000余戶。拿著厚厚的資料，馬溢犯了愁：1戶更名需要7個步驟，大約10分鐘，3000份資料如果按照營業廳誰接待誰負責的模式，肯定行不通。

“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫。”馬溢這時想到的就是團隊。她將3000余份資料分發給班組的姐妹們，白天處理日常工作，下班一起處理更名業務。連續一周，每天加班到晚上10點，馬溢的班組終于啃下這塊“硬骨頭”。

經過這件事后，馬溢感受到團隊的力量：只發揮一個人的作用，工作中的某一面可能會很突出；只有發揮團隊中每個人的力量，整體工作才能干得又好又快。

   2012年，馬溢成為供電公司營業一班班長。從這以后，她要求自己每天提前一小時到單位，梳理一天的工作重難點，合理分配任務，并定期組織業務培訓，利用微信群探討服務案例。有了榜樣帶頭，大家都鉚足了勁，擼起袖子加油干，有時大半夜都還在群里交流工作心得。

因為自己是在一線摸爬滾打出來的，馬溢深知營業廳工作繁復之苦、要求之高、壓力之大。她在班組中布置了兩面墻：一面是“發泄墻”，讓大家把受的委屈都留在這里；另一面是“祝福墻”，誰過生日，馬溢便在墻上貼上她的照片，再讓同事們寫下美好祝愿……這些看似不經意的小舉動，讓團隊凝聚正能量、發揮出1+1>；2的效果，馬溢也因此成為營業廳名副其實的“一姐”。

“營業廳就是咱國家電網公司的‘面子’，我要把‘面子’和‘里子’都做好。感謝這份工作給我帶來的改變，也相信這份‘逆襲’屬于每一個拼搏向上的國家電網人！”(馬溢)